酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。 酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。
前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)
(1)銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 (2)正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 (3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。 (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 (7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
前廳部的地位和作用
前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心
客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。 前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。 前廳部人員應(yīng)注意的事項(xiàng)前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意： 1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。 2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情緒。 4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。 由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手
作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
面試前臺(tái)接待需要注意幾點(diǎn)：
1、“形象佳、氣質(zhì)好”是招聘前臺(tái)接待時(shí)最常出現(xiàn)的一個(gè)條件。前臺(tái)接待，可謂是“靠臉”來應(yīng)聘的。
2、面試著裝，應(yīng)聘者有身高的限制，面試時(shí)可穿上高跟鞋。鞋跟不能太細(xì)太高。穿著打扮應(yīng)端莊大方。
3、面試妝容：長(zhǎng)相具有親和力的，儀態(tài)大方、舉止得體 、化淡雅的職業(yè)妝。
4、面試語(yǔ)言：要簡(jiǎn)潔性和流暢 性。面試有著嚴(yán)格的時(shí)間限制，語(yǔ)言要有條理性、邏輯性，講究節(jié)奏感，保證語(yǔ)言的流暢性。
5、保持自信 ，要保持自信，才能夠在面試中始終保持高度的注意力、縝密的思維力、敏銳的判斷力、充沛的精力，奪取答辯的勝利。
6、樹立對(duì)方意識(shí)： 應(yīng)試者始終處于被動(dòng)地位，考官或主考官始終處于主動(dòng)地位。他問你答，一問一答，正因?yàn)槿绱耍瑧?yīng)試者要注意樹立對(duì)方意識(shí)。首先要尊重對(duì)方，對(duì)考官要有禮貌，尤其是考官提出一些難以回答的問題時(shí)，應(yīng)試者臉上不要露出難看的表情，甚至抱怨考官。
7、保持愉悅的精神狀態(tài) ：愉悅的精神狀態(tài)，能充分地反映出人的精神風(fēng)貌。保持了愉快的精神狀 態(tài)，面部表情就會(huì)和諧自然，語(yǔ)言也會(huì)得體流暢。
擴(kuò)展資料
前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人。
其通常主要負(fù)責(zé)客戶的來訪及登記、電話轉(zhuǎn)接等事務(wù)，迎候來賓、判斷來賓意向并與接待、辦理相關(guān)手續(xù)、接聽來電、回訪常見問題。
任職要求
1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的保密意識(shí)；
3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；
4.熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備及辦公軟件；
5.良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，具有高度的責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。
6.善于交際，活潑開朗，口齒伶俐。
7.善于迎來送往，接洽引導(dǎo)，動(dòng)作靈敏。
8.聲音柔美，富有親和力。
9.善于處理突發(fā)狀況（殘疾人除外）。
10.前臺(tái)接待本身無男女性別之分，不過由于脾氣秉性特點(diǎn)，女士比男士更適合。
崗位職責(zé)
⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
⒉異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
⒊隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
⒌接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
⒍提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
⒎打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
⒐推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
⒑參加接待員例會(huì)，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
參考資料：
酒店前廳可以通過引入技術(shù)化的服務(wù)方式和設(shè)計(jì)理念來創(chuàng)新。例如，可以采用自助辦理入住系統(tǒng)，提升客人辦理入住的便利性；利用大數(shù)據(jù)分析客戶喜好，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)；設(shè)計(jì)空間布局時(shí)，注重細(xì)節(jié)和舒適感，打造獨(dú)特的前廳氛圍。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，開展主題活動(dòng)、展覽等形式，吸引客人參與。通過不斷創(chuàng)新，提升前廳的服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)感，為客人帶來更加優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。
酒店一般酒店前廳群的名稱叫大堂
前廳
1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。
2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序
3、撐傘迎接?
4、扶助老、弱、病、殘
5、幫助提攜行李：先征求意見
6、觀察顧客的物品
7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛
8、熱情送客：鞠躬、道別
客房部
服務(wù)語(yǔ)言的“六要”是指服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)需要遵守的六個(gè)要點(diǎn)。?
1.明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)發(fā)問。
2.主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。?
3.尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多以“您”相稱。?
4.局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。?
5.愉悅性：用詞、造句和說話的語(yǔ)氣都要講究，應(yīng)表現(xiàn)得彬彬有禮，營(yíng)造一種樸實(shí)或高雅的氣氛，客人受到感染，愉悅心情也油然而生。對(duì)客人不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講”不“字，服務(wù)熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。?
6.兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙?
餐飲部
1、熱情迎賓。
???（1）、當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，服務(wù)員要微笑問候，按“先主賓，后主人，先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座。拉椅的動(dòng)作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人屈膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。
（2）、主支協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。注意勿將衣服倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服產(chǎn)生折皺。
2、香巾禮儀?？腿司妥螅瑧?yīng)及時(shí)遞上香巾、茶巾。遞送時(shí)，按順時(shí)針方向進(jìn)行，站在客人右側(cè)，用夾子夾住香巾角，打開遞到客人面前，并說“請(qǐng)用香巾”。
3、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉，要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時(shí)，切忌手指接觸杯口。使用玻璃水杯要盡量套上杯套，以免燙著客人。使用有蓋有把的茶杯時(shí)，要用手握住杯把輕拿輕放，開啟、蓋合杯蓋的動(dòng)作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。
4、遞菜單禮儀。
（1）、遞菜單時(shí)一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。一般先將菜單送給女客或長(zhǎng)者。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點(diǎn)，提供周到的服務(wù)。
（2）、呈上菜單后，給客人5~10分鐘看菜單的時(shí)間，然后和藹地詢問客人是否點(diǎn)菜。
（3）、客中點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)好參謀，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，性別、外表、身份及要求，主勸向客人推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說話方式和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，充分尊重客人的意愿。
（4）、如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡(jiǎn)單地回答“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。
（5）、如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”?？梢哉f：“請(qǐng)您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绱_有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請(qǐng)其下次光臨或預(yù)約。
（6）、當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。對(duì)客人的特殊要求要注明在點(diǎn)菜單上，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。
酒店前廳是客人抵達(dá)酒店的第一印象區(qū)域，也是客人辦理入住手續(xù)的主要場(chǎng)所。因此，前廳用品的質(zhì)量和種類直接影響到客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)。下面我們將介紹一些酒店前廳常用的用品，以幫助您更好地了解和選擇適合您的酒店。
接待臺(tái)是前廳的標(biāo)志性設(shè)施，也是客人辦理入住手續(xù)的主要場(chǎng)所。接待臺(tái)的高度和尺寸應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)模和布局來確定，通常選用堅(jiān)固、耐用、美觀的材質(zhì)，如實(shí)木、金屬等。接待臺(tái)還應(yīng)配備適當(dāng)?shù)恼彰骱脱b飾，以提高其美觀度和吸引力。
座椅是前廳中必不可少的設(shè)施之一，用于接待客人和提供休息場(chǎng)所。椅子的材質(zhì)和款式應(yīng)根據(jù)酒店風(fēng)格和客人的需求來確定，如皮質(zhì)沙發(fā)、木質(zhì)椅、金屬椅等。此外，椅子的數(shù)量和布局也應(yīng)根據(jù)前廳面積和客流量的實(shí)際情況進(jìn)行合理配置。
訪客接待桌用于接待來訪客人，并提供必要的登記和詢問服務(wù)。桌子應(yīng)配備適當(dāng)?shù)淖啦?、筆和紙張等文具用品，以提高其使用效率和舒適度。同時(shí)，訪客接待桌的款式和顏色也應(yīng)與酒店風(fēng)格相協(xié)調(diào)。
指示牌是前廳中重要的標(biāo)識(shí)設(shè)施，用于指示客人的行動(dòng)方向和目的地的位置。指示牌的樣式和內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店布局和客人的需求來確定，如大廳、電梯、客房、餐廳等指示牌。同時(shí)，指示牌的顏色和字體也應(yīng)符合酒店品牌形象的要求。
前臺(tái)電腦是前廳中必不可少的辦公設(shè)施之一，用于處理客人的入住登記、離店結(jié)賬、房間預(yù)訂等業(yè)務(wù)。前臺(tái)電腦應(yīng)配備適當(dāng)?shù)拇蛴C(jī)、復(fù)印機(jī)和掃描儀等辦公設(shè)備，以提高其工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
前廳是酒店的重要公共區(qū)域之一，良好的照明條件可以營(yíng)造出舒適、安全的環(huán)境。照明設(shè)備應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臒艟吆凸庠矗绲鯚?、壁燈、射燈等，以提供均勻、明亮的光線。
前廳是酒店的重要公共區(qū)域，保持適宜的溫度可以提供良好的服務(wù)環(huán)境?？諝庹{(diào)節(jié)設(shè)備應(yīng)選用高效、節(jié)能的設(shè)備，如中央空調(diào)等，以保證前廳的溫度適宜。
總的來說，酒店前廳用品的選擇和配置應(yīng)注重品質(zhì)、美觀、實(shí)用性和協(xié)調(diào)性。通過合理的選擇和配置前廳用品，可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。作為酒店前廳部主管，您負(fù)責(zé)管理和組織前廳部門的日常工作。以下是一些管理前廳部門的措施和建議：
1. 領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)員工：
- 建立積極的工作氛圍，激勵(lì)員工，提高員工的士氣和團(tuán)隊(duì)合作精神。
- 提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保員工具備必要的技能和知識(shí)。
- 定期組織例會(huì)和培訓(xùn)，與員工溝通，了解他們的需求和問題，并提供解決方案和支持。
2. 客戶服務(wù)管理：
- 確保員工了解并遵守酒店的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)流程。
- 提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，保持禮貌、友好和專業(yè)的態(tài)度。
- 處理客戶投訴和問題，及時(shí)采取措施解決，并確?？蛻魸M意。
3. 環(huán)境管理：
- 確保前廳區(qū)域整潔、有序，并提供良好的環(huán)境和設(shè)施給客人。
- 對(duì)前廳裝飾和陳設(shè)進(jìn)行定期檢查，保持良好的形象和風(fēng)格。
4. 績(jī)效管理：
- 設(shè)定明確的工作目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)。
- 進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)估和發(fā)展規(guī)劃，提供培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。
5. 協(xié)調(diào)和溝通：
- 與其他部門密切合作，確保順暢的運(yùn)營(yíng)和協(xié)調(diào)一致的工作流程。
- 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門主管保持良好的溝通，及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展和問題。
以上措施和建議僅供參考，具體的管理前廳部門的方法可能會(huì)因酒店的規(guī)模、運(yùn)營(yíng)模式和特點(diǎn)而有所不同。作為酒店前廳部主管，您應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的管理技能，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整和改進(jìn)。
禮賓，，禮賓主管，前臺(tái)接待，大堂副理，前廳部經(jīng)理，GRO（賓客關(guān)系主任），總機(jī)（主管+文員），商務(wù)中心（文員）有的會(huì)把預(yù)定部給前廳，但是比較完善的酒店，預(yù)定部都是在收益經(jīng)理下面的
氣質(zhì)好，溝通能力強(qiáng)，有一定文化程度。
在面試酒店前廳經(jīng)理時(shí)，應(yīng)注意做好如下陳述：
1、自己的姓名、年紀(jì)，2、自己的從業(yè)經(jīng)歷，3、自己所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)，4、自己對(duì)酒店前廳經(jīng)理工作的認(rèn)識(shí)及特長(zhǎng)等，面試時(shí)注意著裝得體，表述清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了即可
