為了處理公共危機(jī)，國家提出了4R模式來解決：
1、縮減（Reduction）：就是減少危機(jī)情景的攻擊力和影響力，在這個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，注意破壞性因素的整合，力圖排除危機(jī)發(fā)生。
2、預(yù)備（Readiness）：就是做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，比如說，N次方公司會(huì)在檢測(cè)到潛在危機(jī)后第一時(shí)間制定一系列的公關(guān)策略。
3、反應(yīng)（Response）：就是盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，涉及的工作主要有進(jìn)行影響分析（包括潛在影響的分析和機(jī)會(huì)性影響的分析）、制定處理計(jì)劃、開展技能培訓(xùn)（即通過必要培訓(xùn)提高相關(guān)工作人員的溝通技能、媒體協(xié)調(diào)技能、與具有進(jìn)攻性的人打交道的技能）和審計(jì)，其中制定處理計(jì)劃包括撤離計(jì)劃、反應(yīng)管理計(jì)劃、處理心理創(chuàng)傷與壓力計(jì)劃三個(gè)方面。
4、恢復(fù)（Recovery）：具體工作包括影響分析、制定恢復(fù)計(jì)劃、進(jìn)行形象的再造和重塑。
通常包括以下幾個(gè)步驟：
1. **預(yù)防準(zhǔn)備**：
- 建立應(yīng)急預(yù)案：學(xué)校應(yīng)制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，包括各類可能發(fā)生的危機(jī)事件的處理流程。
- 培訓(xùn)與演練：定期對(duì)師生進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，提高應(yīng)對(duì)能力。
- 安全檢查：定期進(jìn)行校園安全檢查，排除安全隱患。
2. **應(yīng)急響應(yīng)**：
- 立即報(bào)告：一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)立即向校領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
- 保障安全：確保師生安全，如遇緊急情況，迅速疏散到安全地帶。
- 醫(yī)療救護(hù)：對(duì)受傷人員提供緊急醫(yī)療救護(hù)，并聯(lián)系救護(hù)車進(jìn)行轉(zhuǎn)院治療。
3. **緊急處置**：
- 隔離現(xiàn)場(chǎng)：對(duì)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，防止事態(tài)擴(kuò)大。
- 警方介入：聯(lián)系警方介入，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查。
- 通知家長(zhǎng)：及時(shí)通知學(xué)生家長(zhǎng)，保持溝通暢通。
4. **后續(xù)處理**：
- 清點(diǎn)人數(shù)：確認(rèn)師生安全，清點(diǎn)人數(shù)，防止人員走失。
- 心理輔導(dǎo)：對(duì)受到驚嚇或影響的師生提供心理輔導(dǎo)和支持。
- 分析總結(jié)：事件結(jié)束后，組織相關(guān)部門分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。
5. **信息發(fā)布**：
- 官方通報(bào)：通過官方渠道發(fā)布事件信息，避免傳播不實(shí)消息。
- 輿論引導(dǎo)：積極配合媒體，引導(dǎo)正面輿論，減少負(fù)面影響。
6. **恢復(fù)常態(tài)**：
- 逐步恢復(fù)：在確保安全的前提下，逐步恢復(fù)正常教學(xué)秩序。
- 強(qiáng)化教育：加強(qiáng)安全教育，提高師生的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。
每所學(xué)校應(yīng)根據(jù)自身情況和可能面臨的危機(jī)類型，制定具體的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行更新和演練，以確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速有效地應(yīng)對(duì)。
主要是要有好的營銷策劃團(tuán)隊(duì)，就好比聲正公關(guān)傳媒（
危機(jī)公關(guān)_網(wǎng)絡(luò)公關(guān)）。加多寶人團(tuán)結(jié)一致共同面對(duì)挑戰(zhàn)，推出的“紅色力量，我 們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)塑造消費(fèi)者心中的積極形象，前期的策劃工作做足了，后期執(zhí)行團(tuán)隊(duì)大力推動(dòng)，各個(gè)渠道打鋪墊，從而打造良好的正面形象。
分三步走：
首先，深入了解發(fā)生的事情。
你不可能立即了解危機(jī)事件，所以要花時(shí)間去挖掘。
在不了解事情來龍去脈的情況下，不要瞎說瞎承諾。
其次，透明地溝通，不要說謊。
如果需要一段時(shí)間來調(diào)查情況，就告訴大家！告訴大家你可以做的一切！
世界上沒有不透風(fēng)的墻，無數(shù)多的狗血公關(guān)事件已經(jīng)可能充分證明，撒謊的結(jié)果就是得不斷圓謊，當(dāng)謊言最終無法說圓的時(shí)候，本來的小危機(jī)就會(huì)演變成大崩潰！
第三，公關(guān)危機(jī)不是公關(guān)問題，而是商業(yè)問題，要利用負(fù)面事件來解決問題。
公關(guān)危機(jī)本質(zhì)上對(duì)應(yīng)的是實(shí)際的問題暴露，不論是產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、社會(huì)關(guān)系等，公關(guān)危機(jī)的解決問題本質(zhì)上也是公司商業(yè)問題的解決過程。
不要過于恐懼公關(guān)危機(jī)，一遇到公關(guān)危機(jī)就急于撇清責(zé)任。
一）步驟：危機(jī)的確認(rèn)、 危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策、危機(jī)處理的實(shí)施、處理結(jié)果的考核。
（二）過程：成立專案小組、收集危機(jī)資訊、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、執(zhí)行處理策略、重點(diǎn)處理、尋求援助、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)。
(三) 善后：檢討與評(píng)估、 記錄與傳承、 復(fù)原與提升、預(yù)防、避免、管理下一個(gè)危機(jī)。
騰訊上當(dāng)受騙，活生生演變成一出大戲，因被騙而遭到網(wǎng)友群嘲逗鵝冤。霸氣外露的小企鵝，可能也想不到有一天，會(huì)在老牌傳統(tǒng)企業(yè)老干媽手上吃了個(gè)癟，騰訊在當(dāng)天用自嘲式公關(guān)來應(yīng)對(duì)，推出了一支惡搞視頻。 我真是干啥啥不行，吃辣椒醬第一名別人買一瓶假的虧8塊！，我虧1600萬，通過惡搞楊超越的女團(tuán)告別感言，騰訊成了大家心目中吃了假辣椒醬的憨憨企鵝、官方微博發(fā)布千瓶老干媽求騙子線索及傻白甜企鵝形象向公眾示弱，在娛樂化的話題傳播中，騰訊被騙的尬劇成了一場(chǎng)喜劇，以賣萌的人格化方式和用戶溝通整件事情到此算是收尾，騰訊是憨憨企鵝不假，可這波反水操作產(chǎn)生的價(jià)值可不止1600萬吧！
危機(jī)是當(dāng)人們面對(duì)重要生活目標(biāo)的阻礙時(shí)產(chǎn)生的一種狀態(tài)。重大突發(fā)事件影響大、傳播快，其中危險(xiǎn)性、危害性較大的可稱為危機(jī)事件。
危機(jī)干預(yù)是社會(huì)工作領(lǐng)域中一個(gè)重要的專業(yè)技能，涉及處理個(gè)人或群體在生活中遇到的各種突發(fā)事件和困境。這些危機(jī)可能包括家庭暴力、意外死亡、自殺風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害等。針對(duì)這些危機(jī)事件，社會(huì)工作者需要有系統(tǒng)的干預(yù)策略和方法，以幫助個(gè)體或群體渡過危機(jī)，恢復(fù)正常生活。
危機(jī)事件可能對(duì)個(gè)人的心理健康和社會(huì)功能造成嚴(yán)重影響，甚至危及生命安全。在這種情況下，社會(huì)工作者的及時(shí)干預(yù)可以起到關(guān)鍵作用。通過危機(jī)干預(yù)，社會(huì)工作者可以提供情感支持、指導(dǎo)應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法、協(xié)助獲取相關(guān)資源等，從而幫助個(gè)人或群體克服危機(jī)，減少不良后果。
危機(jī)干預(yù)需要社會(huì)工作者具備多方面的專業(yè)技能，包括心理咨詢技巧、傾聽與溝通能力、危機(jī)評(píng)估能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。針對(duì)不同類型的危機(jī)事件，社會(huì)工作者還需要靈活運(yùn)用危機(jī)干預(yù)的方法，例如緊急疏散安置、心理危機(jī)干預(yù)、社區(qū)支持組織等，以實(shí)現(xiàn)最佳的干預(yù)效果。
在危機(jī)干預(yù)過程中，社會(huì)工作者需要面對(duì)各種倫理困境。比如，如何平衡個(gè)體的自主權(quán)和危機(jī)干預(yù)的需要，如何在保護(hù)隱私與協(xié)助救助之間尋求最佳平衡等。處理這些倫理問題需要社會(huì)工作者具備敏銳的專業(yè)判斷力和良好的倫理意識(shí)。
總的來說，危機(jī)干預(yù)是社會(huì)工作領(lǐng)域中一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和責(zé)任感的工作。有效的危機(jī)干預(yù)能夠幫助個(gè)人和社區(qū)渡過危機(jī)，重建生活希望。對(duì)社會(huì)工作者來說，不僅需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，還需要不斷提升自身的情緒管理和應(yīng)變能力，以更好地應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件。
感謝您閱讀本文，希望通過這篇文章可以更好地了解社會(huì)工作中的危機(jī)干預(yù)，為相關(guān)工作提供一定的幫助。
危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害組織前對(duì)其進(jìn)行控制。
熟悉危機(jī)處理正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，則有助于企業(yè)組織的生存和發(fā)展。
案例1：東芝筆記本事件
事件經(jīng)過
1999年3月，幾個(gè)美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動(dòng)器有問題，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失為由，東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個(gè)“補(bǔ)丁”，對(duì)中國人的置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。而東芝之所以害怕美國人，是因?yàn)榈轮莘ㄔ撼晒徖磉^煙草、婦女硅膠隆胸等“可能性危害的例子”。
危機(jī)處理行動(dòng)
5月22日，日本東芝株式會(huì)社董事、副總裁古賀正一從東京趕到中國，對(duì)中國一百多家中外媒體表示：東京總部認(rèn)為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會(huì)對(duì)中國用戶賠償，也不存在對(duì)中國消費(fèi)者的差別對(duì)待。認(rèn)為此起事件是“由于公司對(duì)中國客所戶進(jìn)行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費(fèi)者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題，之所以對(duì)美國人賠償，是因?yàn)樵诿绹?，即使沒有造成實(shí)際損害，但是只根據(jù)其可能性就可以認(rèn)定損害賠償，而中國法律則只有對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了實(shí)際損害才可能承擔(dān)賠償責(zé)任。但是美國的事情發(fā)生后，東芝公司并沒有及時(shí)告知中國用戶，也沒有用中文而用英文在網(wǎng)頁上向中國的用戶說明此事，且只在中國媒體報(bào)道之后才采取這一措施。
東芝的失誤
1.會(huì)引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)。東芝事件在美國的處理，缺乏全球意識(shí)。東芝在全球范圍內(nèi)銷售筆記本，美國人可以，別的國家的消費(fèi)者也同樣可以，這就是多米諾骨牌效應(yīng)。對(duì)美國人賠償，那么也要對(duì)別的國家的消費(fèi)者賠償，否則就失之公平。
2.會(huì)傷中國消費(fèi)者的感情。東芝對(duì)中國文化有深入了解，美國人一投訴就匆匆忙忙作庭外和解，而對(duì)中國消費(fèi)者的投訴卻遮遮捂捂，只給中國消費(fèi)者一個(gè)“補(bǔ)丁”。東芝也許在打官司上不會(huì)輸給中國的消費(fèi)者，但是，這會(huì)傷害中國消費(fèi)者的感情。人們的消費(fèi)一般經(jīng)歷三階段：理性消費(fèi)——感性消費(fèi)——感動(dòng)消費(fèi)?，F(xiàn)在是感動(dòng)消費(fèi)階段，滿足消費(fèi)者同一需求的產(chǎn)品很多，誰能夠使顧客受到感動(dòng)，誰的產(chǎn)品才會(huì)贏得顧客。
3.缺少大型的跨國公司應(yīng)有的氣魄。顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。中國自己的許多公司都能夠做到，如海爾、小天鵝公司，而老牌的東芝卻沒有做到，豈不令人遺憾。
4.不能自圓其說。既然筆記本電腦沒有問題，又怎么會(huì)產(chǎn)生“可能的損失”呢？為什么又怕打官司呢？
5.危機(jī)處理程序有問題。
危機(jī)啟示
1.我國有大量企業(yè)在市場(chǎng)的產(chǎn)品具有潛在的危害，如高殘留農(nóng)藥、燃?xì)鉄崴?、不合格食品、不合格藥品等，這直接威脅的是人們的生命與健康。如果對(duì)中國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品造成危害的“可能性”進(jìn)行索賠，那么中國自己的企業(yè)被的數(shù)量恐怕不會(huì)是個(gè)小數(shù)。因此，那些生產(chǎn)可能造成“潛在傷害”品的企業(yè)，需要認(rèn)清消費(fèi)者逐漸成熟的趨勢(shì)。中國“入世”后，中國企業(yè)的生存空間會(huì)更小。
2.在打擊假冒偽劣中我們出現(xiàn)了王海，在打擊“潛在可能傷害”中會(huì)出現(xiàn)新的“王?！薄ＯM(fèi)者的成熟，對(duì)于增強(qiáng)中國企業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)十分有利。
4.法律及執(zhí)法系統(tǒng)亟待完善。
5.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播的速度很快，企業(yè)必須對(duì)自己的形象更加注意。
案例2：桂林仔公司食品中毒事件
事件經(jīng)過
廣西桂林仔公司是一個(gè)全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。
2000年7月的一天，桂林仔公司在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒，并開了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對(duì)沒有問題，要來人出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿，于是告到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話到桂林仔公司總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來公司講學(xué)，伍總沒有去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)。《南寧日?qǐng)?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。
但是，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：
1.如果，桂林仔會(huì)勝訴。但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。
2.如果不，《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林仔公司。
危機(jī)處理行動(dòng)
桂林仔經(jīng)過討論，認(rèn)為對(duì)于公司來講，重要的是公眾形象。與記者打官司，勝敗并沒有誰去關(guān)注，反而浪費(fèi)了自己的精力。所以，當(dāng)時(shí)決定不，寫出公司的連續(xù)報(bào)道資料，同時(shí)與媒介搞好關(guān)系。桂林仔公司意識(shí)到加強(qiáng)衛(wèi)生的重要性，改變了過去由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生的做法，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序，定期對(duì)所屬二級(jí)分店進(jìn)行檢查，使公司更加正規(guī)化。
危機(jī)啟示
1.消費(fèi)者總是對(duì)的，企業(yè)不能對(duì)消費(fèi)者不信任。
2.處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言。
3.企業(yè)不要與媒介對(duì)立，但是受到誤解要申辯。
4.企業(yè)要善于利用媒體為自己服務(wù)。
5.餐飲業(yè)經(jīng)求顧客的意見勝過尋求咨詢。
照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢(shì)態(tài)和可能造成的危害程度分為：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色標(biāo)示，一級(jí)為最高級(jí)別。
具體內(nèi)容介紹：
突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件
各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：
Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分級(jí)，目的是落實(shí)應(yīng)急管理的責(zé)任和提高應(yīng)急處置的效能。
Ⅰ級(jí)（特別重大）突發(fā)事件由國務(wù)院負(fù)責(zé)組織處置，如汶川地震，南方19省雨雪冰凍災(zāi)害；
Ⅱ級(jí)（重大）突發(fā)事件由省級(jí)政府負(fù)責(zé)組織處置；
Ⅲ級(jí)（較大）突發(fā)事件由市級(jí)政府負(fù)責(zé)組織處置；
Ⅳ級(jí)（一般）突發(fā)事件由縣級(jí)政府負(fù)責(zé)組織處置。我們還制定了專門的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其中一條共性的、最重要的標(biāo)準(zhǔn)是人員傷亡，死亡30人以上為特別重大，10人至30人為重大，3人至10人為較大，1人至3人為一般。具體確定時(shí)要結(jié)合不同類別的突發(fā)事件情況和其他標(biāo)準(zhǔn)具體分析。
