1.客服管理機制：人工客服的服務量大，只通過簡單的方式與客戶進行溝通，缺少合適的分配機制以及售后服務測評機制，內部管理難度大，質檢和實時監(jiān)控難以實現(xiàn)。
2.缺乏有效的信息收集能力，浪費數據資源。在客服提供服務的過程中，產生了大量的數據和信息，包括產品的質量、技術問題，用戶的喜好、應用問題，市場的反饋、對比問題等，人工客服模式難以及時、準確、完整的進行收集、處理和利用，浪費了大量數據資源。
3.售前接待場景獲客轉化率低，每天接受大量的咨詢，包括產品問詢、推廣的， 不同類型、不同用戶、不同地域，售前接待服務質量差，會導致意向客戶的流失，不利于企業(yè)發(fā)展。
4. 客服運維成本居高不下。傳統(tǒng)的人工客服代表面對大量的專業(yè)知識，日常工作的壓力大、任務重，且人工客服的響應慢、服務時間有限、服務標準化程度難以保證。
現(xiàn)今，企業(yè)與客戶都追求良好的溝通體驗，為以后的合作發(fā)展奠定良好的基礎。
智能客服系統(tǒng)相比傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的好處：
1、多系統(tǒng)集成
智能客服系統(tǒng)集成了CRM客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等多個工具，客戶只需要聯(lián)系客服人員可以解決相應問題。智能客服系統(tǒng)能夠像一個三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達相關響應部門，從而實現(xiàn)業(yè)務的流轉和聯(lián)動。
2、全渠道接入
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能在企業(yè)的網站上使用，但如今企業(yè)在各渠道都開展了營銷推廣，各渠道的訪客也需要聯(lián)系企業(yè)客服。智能客服系統(tǒng)可以將微信、APP、小程序、微博等渠道接入系統(tǒng)中，讓企業(yè)可以通過一個系統(tǒng)來管理多個渠道的客戶服務。
3、智能客服機器人
隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客服機器人通過語義理解、對話管理、深度學習等技術，實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據客戶需求自動回答有關產品或服務的問題。對企業(yè)來說，智能客服機器人可有效降低人力成本，而且還能夠提供7*24小時的服務，很大程度上可以減輕人工客服的工作壓力，提高客服部門的工作效率。
4、豐富的溝通方式
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)溝通形式較為單一，只能支持文字的發(fā)送，而智能客服系統(tǒng)不僅支持文字、圖片的發(fā)送，還支持語音、視頻等富媒體的溝通方式，讓訪客和客服之間的溝通方式多樣化。
通過智能客服系統(tǒng)對企業(yè)服務渠道的歸一，實現(xiàn)對工作內容和客服角色的劃分，對管理系統(tǒng)和數據的整合，不斷延伸客服系統(tǒng)的服務邊界，能從基礎上提升客服服務的整體效率，構建完整的客戶流轉閉環(huán)，最大程度提升轉化率。
不定時檢查服務質量和在崗情況。一般都是不用異地客服的，原因很簡單。
1、異地客服不好管理;
2、異地客服遇到問題的時候，不能近距離解決，可能會怠慢了客服！
3、異地客服的服務質量和服務態(tài)度我們都是看不到的，不放心！
4、客服是店鋪里直接對接客戶的人，所以這個不能馬虎的！
1. 賣家原因：即由于賣家方面有過錯引發(fā)買家開啟claim的情況，如質量問題，發(fā)錯或包錯等；
2. 買家原因：即由于買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等；
3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間前回復claim：對于買家不愿意合作關閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間當天或者前一天在亞馬遜claim處進行回復。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調查，且大多數情況不利于賣家；
4. 賣家贏（亞馬遜判定結果不影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn
買家贏（亞馬遜判定結果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
1.2. A-Z claim細則說明：
登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱；
1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；
2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；
3. 賣家需要在claim開啟7天內在亞馬遜上面進行跟進回復；
4. 對于已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。
e-height:150%;font-family:宋體'>買家贏（亞馬遜判定結果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
客服管理的設置可以按照以下步驟進行：
1. 確定需求：首先，您需要明確客服管理的具體需求和目標。例如，您可能需要提供在線客服支持、管理客戶投訴、監(jiān)控工作績效等功能。
2. 選擇適當的軟件或工具：根據需求，選擇適合的客服管理軟件或工具。常見的客服管理工具包括zendesk、freshdesk、salesforce service cloud等。這些工具通常提供客戶服務臺、工單管理、知識庫、實時聊天和報告分析等功能。
3. 設置工單管理系統(tǒng)：在選擇的客服管理工具中，創(chuàng)建工單管理系統(tǒng)來跟蹤和管理客戶請求。確保設置適當的工單分類、標簽和優(yōu)先級，以便及時響應和處理客戶問題。
4. 配置實時聊天功能：如果您需要提供實時在線支持，配置實時聊天功能是必要的。這樣，客戶可以通過網站或應用程序與客服代表即時交流，解決問題。
5. 創(chuàng)建知識庫：為了提高客戶自助服務能力，創(chuàng)建一個完善的知識庫是很重要的。在知識庫中，您可以整理常見問題、解決方案和操作指南，使客戶能夠自行查找答案。
6. 設定服務級別協(xié)議（sla）：根據您的業(yè)務需求，設置服務級別協(xié)議，明確工單響應時間、解決時間和客戶滿意度等指標。這有助于提高客戶滿意度和團隊績效。
7. 配置報告和分析：通過配置相關報告和分析功能，您可以了解客服團隊的績效表現(xiàn)、客戶反饋和問題趨勢等信息。這些數據可以幫助您進行持續(xù)改進和優(yōu)化客服管理。
以上是客服管理設置的一般步驟，具體的設置過程可能因所選擇的工具和需求而有所不同。根據實際情況，您可以進一步深化和細化每個步驟，以實現(xiàn)高效的客服管理。
客服管理方案是任何企業(yè)成功運營的重要組成部分。隨著技術的不斷發(fā)展和消費者的需求變化，企業(yè)需要尋找切實可行的解決方案來提供高效且優(yōu)質的客戶服務。本文將介紹一些有效的客服管理方案，以幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度。
現(xiàn)代消費者通過多種渠道與企業(yè)進行溝通，包括電話、電子郵件、社交媒體和在線聊天等。因此，建立一個多渠道客服體系是至關重要的。企業(yè)可以通過提供即時響應、個性化的服務來滿足客戶的需求。
客服團隊應該配備專業(yè)的工具和系統(tǒng)，以便能夠在不同渠道上進行有效溝通和協(xié)作。此外，建立一個統(tǒng)一的客戶數據庫，以便客服代表可以隨時了解客戶的歷史記錄和需求。
客服代表是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。提供定期的培訓和發(fā)展機會可以幫助他們不斷提升專業(yè)知識和技能。這包括了解產品和服務的最新信息，學習有效的溝通技巧以及解決問題的能力。
企業(yè)可以組織內部培訓課程，也可以邀請外部專家來進行培訓。此外，建立一個知識庫和交流平臺，供客服代表分享經驗和解決方案，有助于團隊之間的學習和協(xié)作。
隨著科技的進步，自動化和人工智能技術在客服管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)可以利用這些技術來實現(xiàn)更高效的客戶服務。
例如，引入自動回復系統(tǒng)可以快速響應常見問題，從而節(jié)省客服代表的時間。智能客服機器人可以通過自然語言處理技術與客戶進行對話，并提供準確的解答。
然而，企業(yè)在使用這些技術時也需要注意平衡。盡管自動化和人工智能能夠提供快速的響應和解決方案，但人性化的客戶服務依然至關重要。因此，企業(yè)應該找到自動化和人工智能技術與人工客服的平衡點，以提供更好的客戶體驗。
客服團隊每天與大量的客戶互動，這產生了大量的數據。企業(yè)應該利用這些數據進行分析，并根據分析結果進行改進。
通過分析客戶的投訴和反饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進的機會。例如，如果許多客戶抱怨某個產品的質量，企業(yè)可以考慮改進生產過程或提供更好的售后服務。
數據分析還可以幫助企業(yè)了解客戶的偏好和行為。這有助于個性化客戶體驗，并提供定制化的解決方案。
了解客戶的滿意度對于改進客戶服務至關重要。企業(yè)可以定期進行客戶滿意度調查，以了解客戶對客服團隊的評價和建議。
客戶滿意度調查可以通過電話、電子郵件或在線調查表進行。通過定期收集客戶的意見和反饋，企業(yè)可以及時調整和改進客服團隊的工作。
客服管理方案是提供卓越客戶服務的關鍵。通過建立多渠道客服體系、持續(xù)培訓和發(fā)展、引入自動化和人工智能技術、數據分析和改進以及客戶滿意度調查，企業(yè)可以提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度，并建立良好的企業(yè)聲譽。
換句話說，一個優(yōu)秀的客服團隊不僅僅是解決問題，更是與客戶建立長期關系的關鍵。通過實施有效的客服管理方案，企業(yè)可以在激烈的市場競爭中脫穎而出，并贏得客戶的信任和支持。
機場考試一般分兩部分，一是公共部分，和公務員考試差不多；
二是民航專業(yè)部分，主要是考民航知識、規(guī)章制度和實際操作應用（值機的話考配載平衡、登機牌的辦理、行李托運手續(xù)辦理、貨運業(yè)務等），要視你所報考的崗位和公司而定，有些還考企業(yè)文化。
客服主管：如何管理外包客服團隊
客服團隊對于任何一家公司來說都是至關重要的。他們在與客戶進行溝通時代表了公司的形象和服務質量。然而，有些公司選擇將客服工作外包給第三方公司，以專注于自身的核心業(yè)務。在這種情況下，客服主管的角色就變得至關重要了。他們需要有效地管理外包客服團隊，確?？蛻舻玫礁哔|量的服務。
那么，客服主管應該如何管理外包客服團隊呢？以下是一些建議：
1. 與外包公司建立良好的合作關系
一個成功的外包客服團隊管理開始于與外包公司的有效合作關系。客服主管應該與外包公司的負責人建立良好的合作關系，建立信任和透明度。
建議定期與外包公司的負責人進行會議，討論團隊的目標和進展。確保雙方對于服務標準和績效指標有清晰的了解，并制定共同的目標。
2. 提供充分的培訓和指導
外包客服團隊可能與公司的核心團隊分隔在不同的地理位置或時區(qū)，因此客服主管應確保他們得到充分的培訓和指導。
為外包客服團隊提供詳細的培訓計劃，并確保他們熟悉公司的產品和服務，了解公司的價值觀和客戶服務準則。
定期組織培訓和團隊建設活動，以促進團隊合作和信息交流。確保外包客服團隊與公司的核心團隊保持良好的溝通，并提供必要的支持和指導。
3. 設立明確的績效考核指標
為了確保外包客服團隊提供高質量的服務，客服主管應設立明確的績效考核指標。
與外包公司共同制定一套針對客服團隊的績效指標，這些指標應該與公司的客戶滿意度和業(yè)務目標保持一致。
定期跟蹤和評估外包客服團隊的績效，并提供及時的反饋和獎勵。客服主管應與外包公司的團隊負責人密切合作，確保持續(xù)改進和優(yōu)化客服團隊的表現(xiàn)。
4. 維護良好的溝通和協(xié)作
良好的溝通和協(xié)作是管理外包客服團隊的關鍵?？头鞴軕３峙c外包團隊的頻繁溝通，并確保他們了解公司的業(yè)務需求和變化。
定期組織團隊會議和討論，分享客戶反饋和最佳實踐經驗。鼓勵外包客服團隊成員提出改進意見和解決方案，并與核心團隊共同合作解決問題。
此外，客服主管還應通過定期的團隊建設活動和培訓提高團隊合作和溝通技巧，確保外包客服團隊與核心團隊之間的協(xié)作無縫。
5. 持續(xù)監(jiān)督和改進
外包客服團隊的績效應定期進行監(jiān)督和評估，以確保服務質量和客戶滿意度達到預期目標。
客服主管應與外包公司緊密合作，定期審核客服團隊的績效數據和客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的糾正措施。
根據客戶的反饋和市場需求，客服主管還應與外包公司一起制定持續(xù)改進計劃，并定期審查和更新客服流程和標準。
總結
管理外包客服團隊是一項復雜而關鍵的任務?？头鞴苄枰c外包公司建立良好的合作關系，提供充分的培訓和指導，設立明確的績效考核指標，維護良好的溝通和協(xié)作，并持續(xù)監(jiān)督和改進。
通過有效地管理外包客服團隊，公司可以提供優(yōu)質的客戶服務，并取得可持續(xù)的業(yè)務增長。
分別要考四科：基礎知識，專業(yè)知識，相關專業(yè)知識，專業(yè)實踐能力
特點
基礎知識：病因，機制，內容較少但相對陌生。
專業(yè)知識：常見臨床表現(xiàn)，護理措施，健康教育，內容相對較多
相關專業(yè)知識：常見病輔助檢查，治療原則，相對較多
專業(yè)實踐能力：基礎護理，內容較多，相對簡單
客戶服務專員也屬于呼叫中心客服人員的一類，一般負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問，及時高效地處理訂單，持續(xù)學習并確保信息的準確反饋或者承擔客戶服務工作的專職人員。
在微信公眾平臺登錄自己的公眾號賬戶之后，在“添加插件管理”里面開通微信客服功能，然后添加客服微信，最后還需要在自定義菜單那里設置客服入口，設置好了需要登錄微信客服網頁端才能接收消息。之前的微信客服助手停用了，如果想在手機上接收和回復客服消息的話，可以通過八城平臺的多客服功能，公眾號收到客服消息會通過模板消息通知到客服，點擊模板消息就可以進行回復了。
