1、用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很繁瑣的過(guò)程，運(yùn)營(yíng)者要有足夠的耐心和細(xì)心整理用戶資料和信息，產(chǎn)品的核心應(yīng)該是解決用戶的問(wèn)題，了解用戶需求是用戶運(yùn)營(yíng)最重要的一個(gè)點(diǎn)，知道用戶要什么，然后更好的為用戶服務(wù)。
2、要知道用戶從哪邊來(lái)？是通過(guò)什么渠道過(guò)來(lái)的？用戶是誰(shuí)？做好用戶畫(huà)像，清楚你的用戶需要什么？
要點(diǎn)
1、用戶運(yùn)營(yíng)以用戶為中心
2、制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
3、運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制
4、具有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)分析
核心
開(kāi)源（拉動(dòng)新客戶）
節(jié)流（防止用戶流失與流失用戶挽回）
維持（已有用戶的留存）
刺激（促進(jìn)用戶活躍甚至向付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化）
1、個(gè)性化的產(chǎn)品，給用戶良好的體驗(yàn)：正所謂只要有了好的產(chǎn)品，帶給了廣大用戶良好的體驗(yàn)之后，才可以很好的留下用戶。所以，帶給用戶良好的體驗(yàn)，是當(dāng)下用戶運(yùn)營(yíng)策略中常見(jiàn)的一種。
2、打造用戶激勵(lì)體系：只要打造出了用戶激勵(lì)體系，也就是帶給廣大用戶相應(yīng)的物質(zhì)性的激勵(lì)又或者是通過(guò)相應(yīng)的利益驅(qū)動(dòng)用戶，便可以很好的留住廣大用戶。
3、打造用戶留存體系：為了在相應(yīng)的時(shí)間之內(nèi)將用戶給搶過(guò)來(lái)，就必須要想方設(shè)法打造對(duì)的用戶留存體系，讓用戶可以花時(shí)間留下來(lái)。
既然是運(yùn)營(yíng)，那就要從運(yùn)營(yíng)的角度去回答，首先你得深入了解幾款產(chǎn)品，游戲也好，應(yīng)用也罷，要從它的市場(chǎng)定位到視覺(jué)設(shè)計(jì)，透徹的了解，然后著重了解它上線之后的運(yùn)營(yíng)方式，做了什么活動(dòng)，有什么改進(jìn)，怎么跟客戶交流，等等，這樣，任何問(wèn)題都能答了
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)圍繞產(chǎn)品做文章，比如說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格體系和梯隊(duì)；包裝搭配；主打款，爆款，利潤(rùn)款的設(shè)置區(qū)分；日常價(jià)格和促銷價(jià)等等。
用戶運(yùn)營(yíng)圍繞用戶做文章，比如售后，客戶關(guān)系管理，二次營(yíng)銷等等。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)只要指活動(dòng)策劃和傳播，比如新媒體微信公眾賬號(hào)，微博等等。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)包括 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)，新媒體運(yùn)營(yíng)，策略運(yùn)營(yíng)等topic，可以理解為運(yùn)營(yíng)類的統(tǒng)稱。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主要是偏內(nèi)容方面，這塊一些門(mén)戶網(wǎng)站，內(nèi)容型網(wǎng)站較多。
用戶運(yùn)營(yíng)主要是做用戶方面的事情， 拉新，促活躍，防流失，目的就是為了讓自己的產(chǎn)品有更多的人過(guò)來(lái)玩，玩更長(zhǎng)的時(shí)間，但是有很少的人流失，用戶運(yùn)營(yíng)的工作相對(duì)也比較雜，每天都在跟用戶打交道，但是個(gè)人感覺(jué)用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)一個(gè)人綜合素質(zhì)提升最強(qiáng)，尤其是管理能力，畢竟管理用戶也是一個(gè)很大的考驗(yàn)。
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產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)顧名思義就是圍繞“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)的人，他們的工作就是不斷的去優(yōu)化產(chǎn)品，或者將用戶反饋的信息傳遞給負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品的人員，這樣產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越好，自然就可以更加吸引人。
用戶運(yùn)營(yíng)：用戶運(yùn)營(yíng)自然就是和用戶打交道的多，所以有關(guān)“用戶”的才是主體工作，他們需要去策劃活動(dòng)，采取適當(dāng)?shù)挠脩暨\(yùn)營(yíng)策略。
目標(biāo)就是保持用戶的活躍度，拉住引入新用戶，穩(wěn)住老用戶并且保持用戶不斷的進(jìn)行去買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)
用戶就是客戶，客戶就是用戶，兩者沒(méi)有區(qū)別，就是叫法不同
（1）兩者的運(yùn)營(yíng)載體不同
社群運(yùn)營(yíng)是利用第三方微信載體展開(kāi)的，用戶運(yùn)營(yíng)更多是基于自主研發(fā)在途開(kāi)展的。
（2）用戶規(guī)模不同
社群運(yùn)營(yíng)的規(guī)模普遍不大，而用戶運(yùn)營(yíng)的規(guī)模普遍較大，百萬(wàn)級(jí)以上的較多。
（3）用戶的接觸不同
社群運(yùn)營(yíng)是更直接和近距離的接觸用戶，用戶運(yùn)營(yíng)是通過(guò)用戶畫(huà)像、用戶行為數(shù)據(jù)分析、用戶調(diào)研等方式來(lái)了解用戶，當(dāng)然也會(huì)直接和用戶接觸，但是大部分時(shí)候還是依賴更多的數(shù)據(jù)。
（4）用戶的標(biāo)簽不同
社群運(yùn)營(yíng)的用戶分層是通過(guò)手動(dòng)打標(biāo)簽等方式來(lái)進(jìn)行，用戶運(yùn)營(yíng)的是自家產(chǎn)品，可以設(shè)定運(yùn)營(yíng)規(guī)則，讓系統(tǒng)自動(dòng)為用戶打標(biāo)簽，通過(guò)算法給用戶智能推送相應(yīng)的內(nèi)容或者商品。
（5）數(shù)據(jù)分析的程度不同
社群運(yùn)營(yíng)一般是依托于第三方平臺(tái)，沒(méi)有更全面的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。而用戶運(yùn)營(yíng)則采用自己的產(chǎn)品讓我們更加了解用戶的特性、用戶的行為路徑、找出關(guān)鍵路徑，從而來(lái)進(jìn)行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
（6）行業(yè)的特點(diǎn)不同
社區(qū)運(yùn)營(yíng)比較依賴社群運(yùn)營(yíng)的是教育和電商行業(yè)，用戶運(yùn)營(yíng)行業(yè)靈活度更大，游戲、醫(yī)療、餐飲、生活等各行各業(yè)都需要。
我是水果姐，深耕CRM20年的職業(yè)經(jīng)理人。特別樂(lè)意分享所有和客戶相關(guān)的問(wèn)題。
篇幅有限，我分兩次回答，希望能盡自己的微薄之力盡量把問(wèn)題講透。
其實(shí)，水果姐也經(jīng)常接到一些朋友的咨詢，問(wèn)題一般也都集中在這兩個(gè)問(wèn)題？什么是用戶運(yùn)營(yíng)，具體該怎么干？
首先來(lái)明確下定義：其實(shí)用戶運(yùn)營(yíng)也好，客戶經(jīng)營(yíng)也好，客戶關(guān)系也好，叫法不同，但本質(zhì)都來(lái)自于經(jīng)典的CRM方法論和體系。在下文我們姑且都稱之為“用戶運(yùn)營(yíng)”
再來(lái)看下CRM的概念：CRM=客戶關(guān)系管理。它是緊緊圍繞”客戶第一”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，把客戶當(dāng)作企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，通過(guò)完善的服務(wù)和深入的客戶分析，富有意義的交流溝通，獲得客戶的理解并影響客戶行為，最終獲取更多的客戶，留住老客戶，提高忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶價(jià)值。
所以如果還有人認(rèn)為CRM或用戶運(yùn)營(yíng)就是"接接電話，搞搞活動(dòng)，拍拍腦袋”就能做好，那么你可以很自信地告訴他“你該去補(bǔ)課了”（不知道領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)看到，哈哈哈）
接下里，看看一個(gè)完整的用戶運(yùn)營(yíng)包括哪些：
水果姐認(rèn)為以下三個(gè)部分缺一不可
客戶服務(wù)（服務(wù)提供者）
客戶營(yíng)銷（圈子開(kāi)拓者）
客戶數(shù)據(jù) (驅(qū)動(dòng)變革者）
這樣一來(lái)，可以看出，很多從業(yè)朋友負(fù)責(zé)的用戶經(jīng)營(yíng)，只是其中一部分。
一. 客戶服務(wù)-服務(wù)提供者：
1. 多數(shù)是以呼叫中心作為其主要工作內(nèi)容：
呼叫中心在很多企業(yè)扮演者沒(méi)它不行，是代表一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的窗口，向客戶提供的每一個(gè)咨詢和投訴受理工作都是展現(xiàn)服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，非常重要，在企業(yè)的不同階段和策略，可以選擇外包，自建或是托管等形式。
同時(shí)呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集的部門(mén)，屬于運(yùn)營(yíng)管理范疇，目標(biāo)體系，流程體系和人員管理是最核心的三大部分，每個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)又有很多內(nèi)容。
水果姐劃重點(diǎn)：自建OR外包，不要跟風(fēng)學(xué)樣，沒(méi)有一款是完美的，從成本和策略來(lái)考慮，不用時(shí)期做不同策略。
2. 既然建立了客戶溝通渠道，投訴管理自然就要納入這個(gè)范疇，而投訴管理在一個(gè)企業(yè)中往往又是人人知道最辛苦，缺也最不受待見(jiàn)的崗位。不知道”奔馳女事件”的發(fā)生，這個(gè)情況會(huì)不會(huì)有所改觀？
管理投訴相對(duì)來(lái)說(shuō)，體系也成熟，都講究個(gè)閉環(huán)，包括：投訴渠道梳理和統(tǒng)一，分級(jí)和篩選，流轉(zhuǎn)和處理，結(jié)案和總結(jié)等。在這當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)又有很多話題可談，比如:分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，處理的技巧，危機(jī)處理等。
水果姐劃重點(diǎn)：先處理人，后處理事，有時(shí)候和客戶認(rèn)死理，輸?shù)氖亲约骸?/p>
總結(jié)：作為服務(wù)工作者，一定要身體力行“”以客戶為中心”，盡力做到極致。說(shuō)大了是為客戶體驗(yàn)，說(shuō)小了我們服務(wù)都做不好，怎么去要求人家呢？
二、客戶營(yíng)銷- 圈子開(kāi)拓者：
顧名思義，就是通過(guò)粉絲圈開(kāi)展各類客戶經(jīng)營(yíng)工作，最終給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)銷貢獻(xiàn)。
要做粉絲營(yíng)銷，先要定義好誰(shuí)是你的粉絲，然后走進(jìn)他們，了解他們，帶著這些理解和激情去開(kāi)展工作，這個(gè)是前提。
在粉絲營(yíng)銷的領(lǐng)域中，主要有以下幾個(gè)核心要素：
1）粉絲的平臺(tái)：
主要作用是增加和客戶的接觸頻率，圈粉和黏住他們的必備要素。而微信，小程序，APP，論壇自媒體等，必有一款或多款適合你，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況來(lái)選擇合適的平臺(tái)；
水果姐劃重點(diǎn)：平臺(tái)別太多，不是每個(gè)企業(yè)都適合APP
2）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：
內(nèi)容為王的時(shí)代，這個(gè)相當(dāng)重要，也是最難做好的部分。做內(nèi)容主要的種類有：
-品牌文化：體現(xiàn)品牌的調(diào)性，圖文和視頻為主，不過(guò)作為粉絲平臺(tái)，品牌內(nèi)容千萬(wàn)不要太多，別給粉絲留下”假大空”的印象。
-技術(shù)干貨：相當(dāng)相當(dāng)重要，屬于做粉絲教育的最佳利器。切記要體現(xiàn)專業(yè)權(quán)威，但絕不能枯燥乏味，我個(gè)人喜歡”丁香醫(yī)生“的專業(yè)內(nèi)容，在專業(yè)和寓教于樂(lè)方面結(jié)合的很好，絕對(duì)值得大家參考！
-客戶故事（生活）:對(duì)外展現(xiàn)粉絲風(fēng)采甚至品牌形象的窗口，可以講故事也可以做客戶證言，也可以是客戶的生活片段；目前越來(lái)越多的企業(yè)大力鼓勵(lì)UGC，很多APP都有粉絲可以自從上傳資訊的板塊，類似于粉絲之間的“朋友圈”。
而做好這個(gè)板塊最大的難點(diǎn)就是，在質(zhì)量和客戶體驗(yàn)之間很難兩全，要保證效果就要加強(qiáng)審核和二次加工，而客戶體驗(yàn)就會(huì)下降，直接影響客戶活躍度，反之，很有可能這一板塊成了魚(yú)龍混雜的信息堆積地。很多企業(yè)的UGC運(yùn)作不好，很可能就輸在了這個(gè)環(huán)節(jié)。
水果姐劃重點(diǎn)：內(nèi)容要么深入，要么輕松，講究個(gè)真切，不痛不癢的新聞貼，心靈雞湯類的激勵(lì)文案咱們就省省吧。
3）粉絲活動(dòng)：
包括線上和線下，線上活動(dòng)既省錢(qián)又可以增加黏性和活躍度，現(xiàn)在大家都喜歡做，形式也很多樣，有抽獎(jiǎng)，游戲，答題，秒殺團(tuán)購(gòu)等，但這些大多涉及到開(kāi)發(fā)，當(dāng)然很多成熟的第三方軟件也可以直接拿來(lái)使用；
水果姐認(rèn)為線上再好，也絕不能放棄線下活動(dòng)，人和人之間終究還是需要面對(duì)面的。粉絲活動(dòng)既要配合公司的大事件和主旋律，又要做出自己的獨(dú)特風(fēng)格，這個(gè)度的把握尤為重要。
水果姐劃重點(diǎn)：搞活動(dòng)傳播很重要，傳播矩陣提前規(guī)劃好，攝影師選選好，世上最悲哀的事莫過(guò)于：辛辛苦苦做完活動(dòng)，結(jié)果沒(méi)人知道。
