企業(yè)面對投訴應該這樣處理，對投訴屬于實際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進行整改企業(yè)面對投訴應該這樣處理，對投訴屬于實際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進行整改，對于與事實不相符的部分，面對投訴，就要解釋清楚，與事實不符的原因，所以，企業(yè)面對投訴就應該實事求是的進行處理，該整改的整改，該落實的落實，該解釋的解釋。
1、盡量采用個別接觸的方式
一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。
2、頭腦冷靜、認真傾聽
一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?
假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。
不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。
3、努力找出投訴的核心問題
游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。 當然, 導游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。
4、分析游客投訴的性質(zhì)
導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。
5、向游客轉(zhuǎn)達答復的方法
給游客答復在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受? 要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。
又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。
向游客轉(zhuǎn)達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達答復內(nèi)容。 二是請答復單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
在社會生活中，我們時常會遇到各種不愉快的事件，比如在餐館就餐時吃到一根縫針。這種情況下，我們應該向哪個部門投訴呢？本文將為您詳細介紹應對縫針受傷事件時的投訴途徑和相關(guān)部門的職責。
首先，如果在餐館用餐時吃到縫針，您可以向當?shù)氐氖称匪幤繁O(jiān)督部門投訴。根據(jù)食品安全法和相關(guān)法規(guī)，餐館應當確保提供給顧客的食品安全衛(wèi)生，不得出現(xiàn)安全隱患。食品藥品監(jiān)督部門有權(quán)調(diào)查餐館的食品安全問題，并對違規(guī)經(jīng)營者進行執(zhí)法處罰。
除了向食品藥品監(jiān)督部門投訴外，您還可以向衛(wèi)生健康部門投訴。衛(wèi)生健康部門負責監(jiān)督和管理餐館的衛(wèi)生情況，以確保食品安全和顧客的健康。如果您吃到了縫針，可以向衛(wèi)生健康部門舉報，他們會對餐館的衛(wèi)生狀況進行檢查，并采取相應措施。
除了以上兩個部門，您還可以向消費者權(quán)益保護部門投訴。消費者權(quán)益保護部門是保護消費者合法權(quán)益的專門機構(gòu)，他們會對涉及消費者權(quán)益的投訴進行調(diào)查和處理。如果您在餐館就餐時受到傷害，可以向消費者權(quán)益保護部門投訴，他們會協(xié)助您維護自己的權(quán)益。
如果您在就餐過程中受到了較為嚴重的傷害，可以向法律機構(gòu)尋求法律援助。比如，您可能需要尋找律師幫助您維權(quán)，向法院提起民事訴訟，要求餐館賠償您的損失。法律機構(gòu)將會根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，為您提供法律援助。
總之，面對意外的縫針受傷事件，您可以向食品藥品監(jiān)督部門、衛(wèi)生健康部門、消費者權(quán)益保護部門或法律機構(gòu)進行投訴和求助。不同部門有不同的職責和權(quán)力，您可以根據(jù)情況選擇合適的投訴途徑。希望本文對您有所幫助，謝謝閱讀！
哈哈，兄弟，你的問題是物業(yè)只收費不干活？指的是哪方面？物業(yè)服務是不假，但是同時物業(yè)也是管理，服務什么？管理什么？那我們就來說說物業(yè)到底服務什么，管理什么，首先物業(yè)服務的是業(yè)主，但并不是所有的服務，如業(yè)主套內(nèi)面積所有的問題都是有償服務，也就是說家里的水龍頭壞了讓物業(yè)來幫修，這個是需要業(yè)主支付相應的手工費及更換配件的費用的。
這里并不在物業(yè)維修范圍，但物業(yè)可以提供此項服務，那么物業(yè)管理什么？管理的是公共區(qū)域的路燈，樓道燈壞了進行更換，小區(qū)業(yè)主占用公共位置物業(yè)需要出來勸說并清理（因為公共區(qū)域是整體的不是個人的不能占為己有），公共道路被車輛違停，公共樓道口被堵，消防通道被占用，小區(qū)衛(wèi)生等都是在物業(yè)管理范疇。
如果因為物業(yè)沒有給你家私人做事而想著如何投訴的話，我建議別讓人笑話了，但是如果因為公共區(qū)域消防通道被占用，垃圾不清理，設備不維修，門禁系統(tǒng)壞了不更換，路燈燒了不處理，樓頂漏水不處理等等公共問題物業(yè)不進行更換維修的話可以到當?shù)刈〗ú總冞M行投訴，或者找業(yè)委會發(fā)函讓物業(yè)公司進行處理。
如果沒有業(yè)委會的，可以成立業(yè)主委員會然后讓監(jiān)督物業(yè)服務工作，如果再不行就召開業(yè)主大會從新選聘物業(yè)公司進駐小區(qū)進行管理，但是期間不管什么事都需要先行支付物業(yè)費的，如果不交物業(yè)費首先你就已經(jīng)違反了物業(yè)管理條例，物業(yè)法等相關(guān)內(nèi)容，先繳費再維權(quán)才是正確的物鬧之路，而不是拒絕繳納費用在維權(quán)。這樣做首先我們已經(jīng)違法了。
因為保險公司的合同都是由專業(yè)的律師擬訂的，合同條款里面都是保障保險公司的利益的，里面基本上不會有漏洞，所以在面對投訴的時候，都會以合同為準，就算是上到法院，法官也都會依據(jù)合同，判決保險公司勝訴，所以在購買保險之前，一定要看清楚合同，了解了所有條款以后再決定。
可以直接回復到由于你的投訴不符合我們酒店的規(guī)定，所以說你的無理要求我們會作出拒絕的態(tài)度，請你以后一定要遵守規(guī)則，作出符合自己行為的事情才是你最佳的選擇，否則由你自己造成的傷害后果由你自己承擔。祝你在酒店里度過愉快幸福的生活。
一、傾聽客戶的抱怨 作為一個銷售人員，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，心里是憤怒的，有時可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發(fā)泄，是把自己的不滿發(fā)泄出來，情緒激動是正常的，此時的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，并認真的傾聽或記錄他的抱怨。最后要問客戶你所理解的意思是不是他要表達的問題，這是你對這個問題的重視和對他的尊重的表現(xiàn)。
二、認同客戶的感受，平息客戶的情緒 客戶在發(fā)泄抱怨的時間，不要頂撞他，更不要說“這不是我的責任，向我發(fā)什么火?！边@個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你只有及時的道歉和用真誠的語言、態(tài)度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關(guān)心他的問題，盡快的匯報并處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎。
三、了解信息，幫助客戶 你要了解清楚客戶希望的結(jié)果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業(yè)的知識給客戶分析問題，及導致問題發(fā)生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。
四、提供處理方案 你已經(jīng)知道客戶想要什么，希望得到什么樣的結(jié)果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什么，根據(jù)實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關(guān)鍵點。
五、跟蹤服務，留住客戶的心 在處理意見與客戶達成一致后，要檢查客戶的滿意度，并再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業(yè)是真的以客戶中心。
首先，是看他在哪兒投訴，1、當?shù)毓ど趟?2、企事業(yè)監(jiān)管部門 3、投訴給你本人
1、很好處理，查找過往詳細記錄或者事情經(jīng)過回復。（我們就是這么處理的）世界之大什么無賴的人都有。
2、同樣是要跟領(lǐng)導或者監(jiān)管負責人詳細說明情況，并誠懇表達歉意，但是我能做到的我會做到，如果職責之外的還是請企事業(yè)負責人出面進行調(diào)和。以息事寧人的態(tài)度跟客戶好說，讓其消氣，自然時間拖的久了就不會再鬧下去，因為再鬧也不會給予任何越底線的賠償。
3、直接道歉，并說明情況。勸其理解。
酒店面對客戶投訴時，首先了解客戶對什么部門進行投訴，然后相關(guān)部門負責人會到場，先去了解客人投訴的事件原因，如果能夠及時為客人處理就及時為客人處理了，如果客人是對服務不滿意，可能需要給客人道歉，然后贈送一點優(yōu)惠券，不是特別重大的事情，一般客人也就解決了。
第一，把客戶要引導到其它地方，比如接待室等，以免對其它客戶產(chǎn)生不良影響。
第二，要學會傾聽，讓客戶把事情說清楚。
第三，投訴要首問責任制，不要推脫責任。
第四，要學會撫平和控制客戶情緒，可給客戶倒杯水，拿本記記下客戶說的事，以此表示尊重。
第五，不輕易承諾。唯一可承諾的是你的態(tài)度，但事的解決，不可承諾。比如可以說最遲明天中午前會給你電話，但不可說某某時間前一定給你解決。
第六，要積極處理解決事情，不可激化客戶情緒，盡可能的給客戶滿意的解決。
第七，無論是哪方面的責任，都要對客戶表示感謝。因為當面的投訴永遠勝于客戶在外的不良宣傳造成的影響。
